2024.7.10 基礎知識

再配達とは？配達員の生産効率を下げる課題の原因と有料化などの対応策について解説

この記事を読むことで、物流業界における再配達の定義や背景を理解することができます。再配達が及ぼす影響として、配達員の生産効率の低下やコストの増加、環境への負担、さらには顧客満足度の低下などが明らかにされます。また、再配達の原因や増加の要因についても具体的に解説しています。さらに、海外や日本の有料化事例を紹介し、有料化のメリットとデメリットについても考察しています。対応策として、受け取り方法の多様化や、配達時間の指定サービス、通知システムの活用など、再配達を減らすための具体的な方法についても詳しく説明しています。この記事を通じて、ビジネスにおける物流の効率化と顧客満足度の向上につながる知識を得ることができるでしょう。

1. 再配達とは

1.1 再配達の定義

再配達とは、配達業者が一度配達を試みたものの、受取人が不在などの理由で商品を受け取れなかったため、再び配達を行うことを指します。再配達は、宅配便業者や物流業者にとって重要な業務の一部ですが、その頻度が増加すると配達効率が低下し、コストや環境に悪影響を及ぼす原因となります。

1.2 再配達の背景と増加の原因

再配達が増加している背景には、以下の要因が挙げられます。

要因	説明
ネットショッピングの普及	インターネット通販が急速に普及し、宅配便の利用が増加したことにより、配達の需要が急激に増加しました。
労働人口の減少	配達業者の労働人口が減少し、限られた人員で多くの配達を行わなければならない状況が続いています。
ライフスタイルの変化	住民のライフスタイルが多様化し、不在の時間帯が増えたことで、受取のタイミングが合いにくくなりました。

これに加えて日本では高齢化社会の進行により、宅配便の需要が一層増加しています。高齢者の多くはホームショッピングやネット通販を利用する機会が増えており、これが再配達の増加要因の一つとなっています。経済産業省のデータによると、宅配便の年間取扱個数は2020年度で約42億個に達しており、再配達の割合はそのうち約15%にのぼると言われています。

このような背景により、再配達の頻度が増加しており、これが配達業者の労力やコストを圧迫しています。効率的な対応が求められる中、再配達問題の解決が物流業界全体の課題となっています。

以上のような増加要因が、再配達の背後に存在しており、これらの要素が絡み合って再配達の頻度が増加しています。これに対処するためには、受け取り方法の多様化や配送時間の指定サービスの普及など、具体的な対応策が求められています。

2. 再配達がもたらす影響

2.1 配達員の生産効率の低下

再配達が頻発すると、配達員は同じ住所に対して複数回の訪問を余儀なくされます。これによって、1日に処理できる配達の数が減少し、生産効率が低下します。特に都市部では、交通渋滞や駐車スペースの確保の問題も加わり、さらに時間がかかることがあります。このような状況は、配達員の労働条件や労働時間にも悪影響を及ぼします。

具体的に配達員の生産効率が低下する要因は以下が挙げられます。

同一住所に対する二度手間
交通渋滞や駐車スペースの問題
労働条件の悪化

ある調査によると、再配達が配達員の生産性を最大20%低下させることが報告されています。対応策として、受け取り方法の多様化や配達時間の指定サービスの充実が重要です。

2.2 コストの増加

再配達にかかるコストは企業にとって大きな負担となります。具体的には、再配達によって燃料費、労働時間、車両のメンテナンスコストが増加します。この結果、物流業界全体の運営コストが上昇し、最終的には商品の価格にも影響を及ぼす可能性があります。

再配達によるコスト増加の要因は以下が挙げられます。

燃料費の増加
労働時間と人件費の増加
車両のメンテナンスコストの増加

再配達を減少させるためには、受け取り方法の選択肢を増やすことが効果的です。

2.3 環境への影響

再配達に伴う車両の使用頻度の増加は、環境にも深刻な影響を及ぼします。特に、車両から排出される二酸化炭素（CO2）の量が増えることで、環境汚染が進行し、地球温暖化の要因となります。再配達の削減は環境保護の観点からも重要な課題です。

環境への具体的な影響については以下が挙げられます。

CO2排出量の増加
大気汚染の悪化
エネルギー資源の浪費

環境への悪影響を軽減するためには、配達効率を向上させる方法を考える必要があります。例えば、電動配送車の導入や、再配達を避けるためのスマートフォンアプリの活用などがあります。

2.4 顧客満足度の低下

再配達が原因で顧客が商品を受け取るまでに余計な時間がかかることは、顧客満足度の低下を招きます。特に、急ぎの荷物や予定のある荷物の場合、再配達が商品受け取りの遅延を引き起こし、顧客の不満が増大します。

顧客満足度低下の要因は以下が挙げられます。

受け取り待機時間の増加
再配達手続きの煩雑さ
予定の調整の困難さ

これに対処するためには、配達時間の指定サービスの充実や受け取り場所の自由化が効果的です。顧客にとって便利な受け取り方法を提供することで、再配達を減らし、満足度を向上させることができます。

再配達は物流業界に多くの課題をもたらしますが、有効な対応策を講じることで、その影響を最小限に抑えることが可能です。配達員の生産効率向上、コスト削減、環境保護、そして顧客満足度向上を目指し、再配達の問題に取り組んでいきましょう。

3. 再配達の原因

3.1 不在時の対応不足

再配達の主要な原因の一つは、受け取り場所に人がいないことです。これは、特に一人暮らしの人や夫婦共働きの家庭で顕著です。不在連絡票が投函された後、受け取り可能な時間を調整する必要がありますが、これが受取人にとって手間となります。対策としては、事前にインターネットで受取時間や場所を指定できるサービスの普及が求められています。

3.2 受け取り方法の選択肢が少ない

受け取り方法が限定されていることも再配達の一因です。例えば、特定の時間帯に自宅で受け取ることが難しい人にとって、コンビニ受け取りや宅配ボックスなどの選択肢が少ない場合、再配達が発生しやすくなります。

3.2.1 選択肢の拡充が求められる

近年、宅配ボックスやコンビニ受け取り、郵便局留置など、受け取り方法の多様化が進んでいます。しかし、すべての配達業者がこれらのサービスを提供しているわけではありません。そのため、受取人が自分のライフスタイルに合った受け取り方法を選べるようにする必要があります。例えば、共働き世帯向けに夜間受取や週末受取サービスの拡張が有効です。また、地域の郵便局や自治体と提携し、受取場所の選択肢を増やす取り組みも検討されています。

3.3 商品の到着時間の不一致

配達時間と受取人の都合が一致しないことも大きな問題です。配送業者は受取人の都合に合わせることが難しく、結果として再配達が必要になるケースが多いです。

3.3.1 配達時間指定サービスの重要性

配達時間を指定するサービスが普及してきているものの、受取人の希望に完全に対応できない場合があります。特に、前後の配達が遅延するケースや、交通事情によって予定時間に配達できない場合、再配達が発生しやすくなります。このため、多くの配達業者がリアルタイムで配達時間を変更できるサービスを提供することが重要です。また、時間指定サービスを受取人に利用してもらうための啓発活動も必要です。

3.4 連絡ミスや誤配送

再配達の原因として、連絡ミスや誤配送も挙げられます。配送業者と受取人の間のコミュニケーションが不十分な場合や、住所や受け取り人の指定が間違っている場合、再配達が必要になることがあります。

3.4.1 受取人情報の確認徹底

連絡ミスや誤配送を防ぐためには、受取人情報の確認を徹底することが大切です。多くの場合、オンライン注文時には自動入力機能が利用されますが、これが原因で誤入力が発生することもあります。そのため、注文後に再確認の手続きを行うシステムを導入することが望ましいです。また、配達前に受取人に通知を送り、最終確認を行うことで、受取場所やタイミングのミスを防ぐことができます。

原因	説明
不在時の対応不足	受け取り場所に居ないため、再配達が発生。
受け取り方法の選択肢が少ない	受け取り方法が限定されているため、再配達が発生。
商品の到着時間の不一致	配達時間と受け取り人の都合が合わないため、再配達が発生。
連絡ミスや誤配送	コミュニケーション不十分や誤配送が原因で再配達が発生。

4. 再配達の有料化について

4.1 海外の事例

海外では、再配達の有料化が一般的に行われている地域もあります。例えば、ドイツでは配達業者DHLが再配達を有料で提供しています。米国でも、UPSやFedExなどの配送会社が再配達に対する追加料金を課すことがあります。これにより、顧客は再配達を避けるために、初回の配達で商品を受け取りやすくなり、配送効率が向上しています。

DHLの例：再配達有料化により効果的なコスト管理が可能
UPSの例：高額商品には特に再配達料を設定している

具体的な例として、DHLでは再配達の料金を通常の配達料金に追加して徴収しています。この追加料金のおかげで、再配達のための追加コストが抑えられ、結果的に全体的な運営コストが低減されます。UPSにおいては、高額商品や特定の地域への再配達には特に高い料金を設定しており、それにより初回受取の確保を促進しています。

4.2 日本での導入事例

日本でも再配達の有料化が進められています。例えば、ヤマト運輸は再配達を有料化することで、コスト削減と効率化を目指しています。また、他の宅配業者も同様の取り組みを検討しています。この動きにより、配達効率が改善され、配達員の負担も軽減されることが期待されています。

ヤマト運輸の事例：再配達有料化の試験実施
日本郵便の事例：有料化の具体的予定はないが検討中

ヤマト運輸では、まず特定のエリアや商品カテゴリーにおいて再配達有料化の試験を行いました。この試験を通じて、配達効率や運営コストの改善が見られたため、今後は全国規模での導入が検討されています。日本郵便もまた、同様の取り組みを検討しており、今後の導入に向けた準備が進められています。

4.3 有料化のメリットとデメリット

メリット	デメリット
配達効率の向上：配達員が効率よく配送できる	顧客の不満の発生：追加料金に対する不満が出る可能性がある
コスト削減：燃料費や人件費の無駄を削減できる	利用者離れ：顧客が無料のサービスを提供する競合に流れる可能性がある
環境保護：再配達を減らすことで、温室効果ガスの排出を抑えられる	経済的負担：特に高齢者や低所得者にとって、再配達料が大きな負担となる

再配達の有料化にはさまざまなメリットとデメリットがあります。メリットとしては、配達効率の向上やコスト削減、さらに環境保護が挙げられます。一方で、顧客の不満や利用者離れ、経済的負担などがデメリットとして挙げられます。特に、高齢者や低所得者にとって再配達料が経済的な負担となる点は大きな課題です。このため、バランスの取れた料金設定や、特別な援助策の導入が必要となるでしょう。

5. 再配達を減らすための対応策

5.1 受け取り方法の多様化

5.1.1 コンビニ受け取り

コンビニ受け取りは、再配達を減らすために非常に効果的な方法です。利用者は24時間いつでも商品を受け取ることができ、受け取り場所を自由に選べる利便性があります。例えば、セブンイレブンやローソンとの提携により、消費者が希望するタイミングで商品を受け取れるようになります。

5.1.2 宅配ボックスの活用

宅配ボックスは、自宅にいない場合でも安心して荷物を受け取ることができる便利な設備です。導入が進んでいるマンションや一戸建て住宅でもよく見られ、再配達の手間を大幅に減少させます。例えば、パナソニックの宅配ボックスCOMBOがその具体例として挙げられます。

5.2 配達時間の指定サービスの充実

消費者が自分の日程に合わせて受け取りを調整できる配達時間指定サービスは非常に人気があります。指定時間帯を広げたり、より細かい時間帯の設定を可能にすることで、再配達のリスクを減らせます。例えば、ヤマト運輸の「時間帯指定サービス」では、午前中から夜間まで幅広い時間帯を選択可能です。

5.3 受け取り場所の自由化

受け取り場所を自由に選べる取り組みも進んでいます。オフィスや駅前のロッカーなど、自宅以外の場所でも荷物を受け取れるようにすることで再配達のリスクを減少させます。たとえば、日本郵便の「はこぽす」や楽天市場の「楽天BOX」などが、駅やコンビニでの受け取りを可能にしています。

5.4 スマートフォンアプリなどの通知システムの活用

スマートフォンアプリやメール通知システムを活用することで、消費者は配達状況をリアルタイムで確認することができます。例えば、LINEのクローバ通知やヤマト運輸の「クロネコメンバーズ」アプリを利用することで、消費者は配達状況を把握し、効率的な受け取りが可能となります。

6. まとめ

このように、再配達は配達員の生産効率の低下やコストの増加、環境への影響、そして顧客満足度の低下を招く重大な課題です。その主な原因として、不在時の対応不足や受け取り方法の選択肢の少なさ、商品の到着時間の不一致、連絡ミスや誤配送が挙げられます。

再配達の有料化についても議論が進んでおり、海外の事例や日本での導入事例から学びつつ、有料化のメリットとデメリットを考慮する必要があります。再配達を減らすためには、受け取り方法の多様化や配達時間の指定サービスの充実、受け取り場所の自由化、スマートフォンアプリなどの通知システムの活用が具体的な対応策として有効です。

以上の内容を踏まえ、企業や消費者が協力して再配達問題に取り組むことが求められています。